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PUNTOS CLAVE
Conocimiento actual
• La empatía es un marcador significativo de la competencia clínica profesional y de los resultados clínicos de los pacientes. En el ámbito de la salud, este atributo es evaluable mediante la escala de empatía de Jefferson. Se asocia de forma significativa con la satisfacción del paciente en diferentes contextos.
Contribución del artículo al conocimiento actual
• Los pacientes ambulatorios percibieron mayor trato con respeto y mejor explicación de su cuadro de parte de aquellos médicos con niveles más elevados de empatía. Contribuye al conocimiento de que una mejor relación médico-paciente se traduce en mayor satisfacción del paciente con la atención.
La dinámica de la relación médico-paciente es cada vez más reconocida como un factor de terminante de la satisfacción del paciente, como así también del comportamiento prescriptivo del médico y sus resultados clínicos1-4. A pesar del consenso sobre la importancia de la empatía en la atención del paciente, no hay unanimidad sobre su definición. En base a una revisión ex haustiva de la literatura, Hojat y col. la definen como un atributo predominantemente cognitivo (en lugar de afectivo o emocional) que implica una comprensión (en lugar de sentir) del dolor y el sufrimiento del paciente, combinado con una capacidad de comunicar este entendimiento, y una intención de ayudar5. La investigación em pírica sugiere que una serie de atributos de per sonalidad, incluida la empatía, se encuentran entre los predictores significativos de la com petencia clínica profesional y de los resultados clínicos de los pacientes6,7. Si bien existen varios instrumentos disponibles para su medición, in cluyendo el Índice de reactividad interpersonal8; la Escala de Empatía9; y la Escala de Empatía Emocional10, ninguno ha sido lo suficientemen te específico para capturar la esencia de la em patía en el contexto de la educación de las pro fesiones de la salud y la atención al paciente11. En respuesta a esa necesidad, se desarrolló la Escala de Empatía de Jefferson (EEJ), específica mente para medir la empatía en el contexto de la atención al paciente12,13. Se encuentra traduci da y validada al español, y sus ítems identifican 3 dimensiones dentro de la encuesta “Toma de Perspectiva” (Dimensión 1), “Cuidado con com pasión” (Dimensión 2), “Ponerse en los zapatos del paciente” (Dimensión 3)14. La EEJ ha sido re conocida como el instrumento más investigado y utilizado en la investigación en educación mé dica15.
La evaluación de la satisfacción de los pacientes en las instituciones de salud está tomando cada vez más vigencia. Existen múltiples herramientas para evaluar la satisfacción del paciente. La encuesta HCAPS, acrónimo de Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems es una de las más utilizadas en el ámbito internacional y una iniciativa del foro nacional de calidad de los EE.UU.
El propósito de este estudio fue evaluar la asociación entre los niveles de empatía a través de la EEJ en una cohorte de médicos cardiólo gos de una institución monovalente y la satisfacción de los pacientes evaluados a través de la encuesta de HCAPS. Nuestra hipótesis es que aquellos médicos con mayores niveles de empa tía tendrán mejores resultados en las encuestas de satisfacción de los pacientes.
Materiales y métodos
Se llevó a cabo un estudio observacional y retrospec tivo para evaluar la relación entre la empatía del médico tratante y a la satisfacción del paciente.
Se incluyeron los médicos que realizaron actividad asistencial en el consultorio ambulatorio en el Instituto Cardiovascular de Buenos Aires (ICBA), desde enero del 2017 hasta mayo del 2021, sobre los cuales se dispone de resultados de encuestas de satisfacción de los pacientes.
Objetivo primario: Evaluar la relación entre los niveles de empatía de los médicos y la satisfacción de los pacientes du rante la actividad asistencial en el consultorio ambulatorio.
Objetivos secundarios: Evaluar la relación entre el nivel de empatía medido por la escala de Jefferson y el porcen taje de respuestas “totalmente de acuerdo” de cada uno de los puntos individuales de los HCAPS de los médicos.
Evaluar la relación entre los resultados de la Dimen sión 1, con las preguntas 1 y 2 de los HCAPS.
Evaluar la relación entre los resultados de la Dimen sión 2 con las preguntas 3 y 5 de los HCAPS.
Evaluar la relación entre los resultados de la Dimen sión 3 con la pregunta 4 de los HCAPS.
Evaluar si existen diferencias en los niveles de empa tía según el sexo, edad, y años desde la obtención del tí tulo de especialista.
Los niveles de empatía de los médicos participantes se evaluaron mediante el uso de la escala de empatía médi ca de Jefferson para profesionales de la salud validada al español, la cual fue enviada en formato online por medio de una encuesta de Google Forms. Dicha escala está com puesta por 20 ítems preestablecidos (Fig. 1), que deben ser contestados en una escala de Likert del 1 al 7, siendo 1 “Fuertemente en Desacuerdo” y 7 “Fuertemente de Acuer do”. Los primeros 10 ítems se puntúan de forma directa, y los últimos 10 de forma inversa. De esta manera, el pun taje mínimo obtenible es de 20, y el máximo de 140.
La validación al español de la encuesta identificó 3 grupos o dimensiones dentro de la encuesta: Las pregun tas 1 a 10 corresponden a “Toma de Perspectiva” (Dimen sión 1), las 11 a 17 “Cuidado con compasión” (Dimensión 2), y las 18 a 20 “Ponerse en los zapatos del paciente” (Di mensión 3).
La experiencia y satisfacción de los pacientes se evaluó mediante los resultados de las encuestas HCAPS contesta das por los mismos desde enero del 2017 hasta mayo del 2021. Dicha encuesta consta de 5 preguntas o ítems pre establecidos dirigidos a la experiencia puntual (Fig. 2), y una pregunta final que solicita una valoración global. Las preguntas deben ser contestadas como “Totalmente en Desacuerdo”, “En Desacuerdo”, “Indiferente”, “De acuerdo” o “Totalmente de Acuerdo”. Para el caso de la valoración global, se utiliza un puntaje del 1 al 10, con mayor pun taje cuanto más satisfecho se encuentre el paciente con la atención recibida. Se evalúa el porcentaje de pacientes que contestó “Totalmente de acuerdo” a dichas preguntas.
Figura 2 Formulario de encuesta Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS)
Análisis estadístico
Las variables categóricas se expresaron como por centajes y las variables continuas como media con des viación estándar y mediana según correspondía. La asociación entre el score de la escala de Jefferson y las respuestas a la encuesta HCAPS fue evaluada a través de modelos de regresión lineal, donde la variable dependien te fue el valor del score obtenido (total y para cada una de las 3 dimensiones) y la variable independiente es el porcentaje de respuestas “Totalmente de acuerdo” para cada pregunta de la encuesta. Se consideró significativo un valor de p < 0.05.
Los análisis fueron realizados utilizando el programa estadístico Stata versión 14.
Consideraciones éticas
El estudio se llevó a cabo en concordancia con las nor mas nacionales e internacionales de protección de suje tos en investigación como Declaración de Helsinki, Reso lución ministerio de salud nacional 1480/2011, ley CABA (si aplica) 3301, resolución ANMAT 6677/10 y modificacio nes 4008 y 4009. No se tomó consentimiento informado debido al carácter retrospectivo del estudio, mencionado en las exclusiones de consentimiento de la resolución MSAL 1480/11.
Dado lo expuesto en la ley de protección de datos personales N° 25.326, los datos obtenidos fueron trata dos de forma confidencial y examinados de igual forma. Estos registros serán siempre mantenidos en forma con fidencial. La identidad de los sujetos participantes no será revelada en caso de publicarse los resultados del estudio.
Resultados
Se obtuvo el resultado de la EEJ de 65 médicos de atención ambulatoria del ICBA, de los cuales 20 (30.8%) fueron mujeres y 45 (69.2%), hombres. El 55.4% de ellos fueron menores de 50 años de edad con una edad media de 48.8 años (DS 12.5, rango 28-74). La mayoría (81.5%) había recibido su título de especialista hace 5 años o más.
Respecto a los resultados de empatía medido según la escala de Jefferson, la media del score to tal fue de 120 (DS 11.1) y por cada subescala fue de 62 (DS 5.9) para ¨Toma de perspectiva”, 43 (DS 5.4) para “Cuidado con compasión¨ y finalmente, de 15 (DS 3.2) para “Ponerse en los zapatos del paciente” (Tabla 1). Al evaluar los valores obteni dos en la escala según el sexo, no se encontraron diferencias estadísticamente significativas tanto en el valor total del score que fue de 124 (DS 8.2) para el sexo femenino y de 119(DS12.1) para el sexo masculino (p = 0.125), como tampoco para cada subescala. Lo mismo ocurrió al evaluar los resultados de la escala de Jefferson según la edad y los años desde que se obtuvo el título de espe cialista (Tabla 2).
En cuanto a la satisfacción de los pacientes con la atención médica recibida medida por HCAPS, se obtuvo un total de 61 671 encuestas respondidas. La calificación global de la atención obtuvo una media de 9.3 (DS 1.1) y la pro porción de respuestas “totalmente de acuerdo¨ fue de 80.6 para la afirmación “me explicó cla ramente mi preocupación o enfermedad ”, de 78.6 para “me explicó las opciones para mi tratamien to”, de 79.2 para “dedicó el tiempo suficiencia para mi consulta”, de 79.8 para “mostró interés en mis problemas” y de 87.4 para “me trató con respeto”. La proporción de respuestas “totalmente en desacuerdo” fue menor a 1% para todas las afir maciones.
Al evaluar la relación entre el score de empa tía global según la escala de Jefferson y la pro porción de respuestas “totalmente de acuerdo”, encontramos que, a mayor valor de empatía, hay una mayor proporción de respuestas totalmente de acuerdo en las afirmaciones: “me explicó opcio nes para mi tratamiento” (p = 0.035) y “me trató con respeto” (p = 0.028). No se encontró una asociación estadísticamente significativa entre las demás afirmaciones y el puntaje obtenido en la escala de Jefferson. Por otro lado, cuando se evaluó la asociación entre la proporción de respuestas “to talmente de acuerdo” de las preguntas 1 y 2 y el score obtenido en la dimensión “toma de pers pectiva”, no se encontró una asociación estadísticamente significativa, ocurriendo lo mismo con la dimensión “cuidado con compasión” con las preguntas 3 y 5. A diferencia de las dimensiones anteriores, a mayor score en la dimensión “po nerse en los zapatos del paciente”, se encontró una mayor proporción de respuestas “totalmen te de acuerdo” en la afirmación “mostró interés en mis problemas” (p = 0.017), con un aumento de 3.5 en el porcentaje de dichas respuestas por cada 5 unidades de aumento en el score de empatía para dicha dimensión (Tabla 3).
Discusión
De acuerdo con nuestros resultados se obser vó que a mayor valor de empatía global evaluado a través de la EEJ se observa mayor proporción de pacientes que marcaron el ítem “totalmente de acuerdo” en las afirmaciones: “me explicó opcio nes para mi tratamiento” (p = 0.035) y “me trató con respeto” (p = 0 .028) evaluada a través de HCAPS. Los ítems de la encuesta de HCPAS: “me expli co claramente mi preocupación o enfermedad” (p = 0.364), “me dedicó el tiempo suficiente para mi consulta” (p = 0.08) y “mostró interés por mis problemas” (p = 0.08) mostraron también una correlación positiva, aunque no estadísticamen te significativa con respecto al score global de EEJ. Por otro lado, la asociación entre la dimensión de EEJ “Ponerse en los zapatos del paciente” y el ítem 4 de HCAPS “mostró interés en mis proble mas” previamente establecido mostró también una correlación positiva estadísticamente signi ficativa (p = 0.017). Las asociaciones entre la di mensión “Toma de perspectiva” y “Cuidado con compasión” de EEJ con los ítems 1 y 2 e ítems 3 y 5 de HCAPS también mostraron una tendencia positiva, aunque ésta no fue estadísticamente significativa (Tabla 3).
Estos resultados concuerdan con aquellos obtenidos por Hao Wang y col. quienes infor maron una asociación entre el nivel de empatía auto percibida a través de la escala de empatía de Jefferson y la satisfacción del paciente con la atención en el servicio de emergencias16, y con los de Chaitoff y col. que encontraron una rela ción positiva entre los niveles de empatía y los resultados de los HCAPS17.
No encontramos diferencias significativas en las puntuaciones de empatía entre los sub grupos analizados: género, edad ≥ 50 años y ≥ 5 años de antigüedad como especialista. De todas maneras si bien las diferencias no son estadís ticamente significativas nuestros resultados arrojaron hallazgos con una tendencia similar a los estudios anteriores17 donde las mujeres y los profesionales de mayor edad y mayor expe riencia obtienen scores de empatía mayores con respecto a los hombres, a los profesionales más jóvenes y con menor experiencia profesional. Si bien no podemos encontrar una causa direc ta que justifique estos hallazgos, consideramos que es posible que por un lado las mujeres estu vieran infrarrepresentadas (30% del total de la muestra) y por otro es posible que los altos nive les de empatía en todas las edades de los profe sionales y sin importar los años de experiencia como especialistas, se pueden deber al énfasis que se le da a la capacitación de los profesiona les de la institución en la medicina y la atención centrada en el paciente.
La importancia de los niveles de empatía no está solamente vinculado a los niveles de satis facción del paciente, sino también a los resul tados clínicos de los mismos. Dos estudios de mostraron correlaciones significativas entre las puntuaciones de empatía de los médicos eva luados a través de la EEJ y los resultados clínicos de los pacientes. En el primero, Hojat y col. exa minaron los registros electrónicos de pacientes adultos con diabetes mellitus18. Los resultados mostraron que los pacientes de médicos que obtuvieron alta puntuación alta de empatía en el EEJ tenían significativamente más probabili dades de tener un buen control de la enferme dad de sus pacientes (determinado por el resul tado de la prueba de hemoglobina A1c < 7.0% y el colesterol de lipoproteínas de baja densidad: LDL-C < 100) en comparación a los pacientes de médicos que puntuaron bajo en el EEJ. En un se gundo estudio a gran escala, Del Canale y col. examinaron los registros de pacientes adultos con diabetes tipo 1 y 2 y se extrajo información sobre complicaciones metabólicas agudas (p. ej., cetoacidosis diabética, coma hiperosmolar) que requirieron hospitalización19. Los resultados mostraron asociaciones estadísticamente signi ficativas entre las puntuaciones altas de los mé dicos en el EEJ y las tasas más bajas de hospita lización de los pacientes. Así, aquellos médicos más empáticos, tuvieron mejor resultado en el control de las enfermedades, en este caso me tabólicas, asociada probablemente a una mejor satisfacción del paciente, y logrado a través de una mayor adherencia al tratamiento producto de una mayor comprensión y compenetración con el tratamiento de su enfermedad.
En cuanto a limitaciones del estudio, pode mos remarcar el bajo número de médicos en los cuales se realizó la encuesta, lo cual llevó a una sub-representación de ciertos grupos como por ejemplo las mujeres. Esto podría explicar por qué el análisis de subgrupos según edad, sexo y experiencia no evidenció diferencias, cuando el resto de la literatura sí parece demostrar ten dencias a favor del sexo femenino y de mayor experiencia. Por otro lado, el estudio fue realiza do en un centro cardiovascular de alta comple jidad, con énfasis en calidad de atención y sa tisfacción del paciente, por lo que los resultados pueden no ser representativos de la población general.
En conclusión, nuestros datos se suman a la literatura existente al proporcionar asociacio nes entre los niveles de empatía según la EEJ y la satisfacción del paciente con la atención mé dica recibida en un entorno particular como es el consultorio de atención de un centro cardio vascular.
