Resumen

DELGADO ALVARES, Noemí; MARTINEZ CURBELO, Gretel  y  COVAS VARELA, Daylí. Procedimiento para la mejora del servicio de envíos de mensajería DHL express, perteneciente a la empresa de correos Cienfuegos. Vis. futuro [online]. 2015, vol.19, n.1. ISSN 1668-8708.

El presente artículo muestra los principales resultados de una investigación orientada al mejoramiento del servicio de envíos de Mensajería DHL Express. Se aplica un procedimiento diseñado a tal efecto, donde se incluye entre sus etapas principales la identificación de los momentos que afectan la satisfacción del cliente, selección de causas raíces y la mejora continua de las mismas. Se propone la utilización de herramientas de calidad, tales como: estratificación, hoja de verificación, lluvia de ideas, proceso esbelto. El estudio aplica técnicas entre las que se encuentran: los momentos de la verdad y el triángulo de los servicios. Los análisis a realizar se sustentan en el enfoque de proceso. Entre los resultados alcanzados está la identificación de las insatisfacciones de los clientes propuestas de mejoras planteadas relacionadas con la actividad de transporte y el tratamiento de la información para dar respuestas a los clientes durante el proceso del servicio.

Palabras clave : Cliente; Mejoramiento de Procesos; Metodología; Servicio de Envío.

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