Resumo

CARDONA, Alicia BALLESTEROS  e  RAMOS, Tania GARCÍA. Implicaciones de la automatización en el servicio al cliente y los puestos de cajeros en la industria bancaria. Trab. soc. [online]. 2018, n.31, pp.183-201. ISSN 1514-6871.

El propósito de este artículo es exponer de manera crítica investigaciones cuantitativas y cualitativas recientes que abordan las ventajas y desventajas de los avances tecnológicos en las transacciones bancarias. Por un lado, se profundiza en las distintas maneras que estos avances han posibilitado agilizar procesos bancarios y reducir costos a los bancos. Por otro lado, se presentan implicaciones psico-sociales en la experiencia del servicio al cliente, incluyendo la reducción de puestos de cajeros. Luego, se presentan los factores que influyen en la satisfacción del cliente y las percepciones de éstos en torno a lo que se denomina servicio de calidad. Al final, se hace hincapié en la importancia de establecer un balance entre los servicios electrónicos bancarios y la interacción cara a cara con los empleados. Se incluyen alternativas para atender la situación precaria de los puestos de cajeros.

Palavras-chave : Automatización; Industria Bancaria; Servicio al Cliente; Análisis Crítico.

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