Abstract

MONROY, Mauro  and  URCADIZ, Francisco. Percepción de turistas nacionales y foráneos del servicio en restaurantes de Todos Santos Pueblo Mágico, México. Vis. futuro [online]. 2020, vol.24, n.2. ISSN 1668-8708.  http://dx.doi.org/https://doi.org/10.36995/j.visiondefuturo.2020.24.02.006.es.

El pueblo mágico de Todos Santos es un sitio estratégico para el desarrollo local y dependiente de la economía turística incentivada por visitantes nacionales y foráneos. Los restaurantes del pueblo obtienen la materia prima de la región para prestar servicios en diferentes especialidades de comida. La calidad del servicio (SQ) y la satisfacción del cliente (CS) son dos constructos que al evaluarse permiten potenciar las estrategias de cualquier mercado. En este estudio, se evalúa la percepción y la relación de la SQ y la CS en las diferentes especialidades de restaurantes contrastando la percepción entre los  turistas nacionales y foráneos. Mediante 162 encuestas se valoraron los constructos utilizando cinco dimensiones: instalaciones, accesibilidad, capital humano, atmósfera y alimentos, donde hipotéticamente la de alimentos y capital humano deberían ser los principales determinantes. Los resultados sugieren que la SQ y la CS se perciben de manera similar entre ambos segmentos, excepto en la especialidad Italiana en todas sus dimensiones y parcialmente la Japonesa. La dimensión de comida fue la mayor valorada, sin embargo, no fue significativamente diferente del resto de las dimensiones. La SQ tuvo un impacto en la CS dada la percepción de los comensales por segmento de acuerdo a un análisis de correlación, cuyo efecto causal deber ser profundizado.

Keywords : Calidad; Percepción; Restaurantes; Servicio; Satisfacción.