Resumen

DOMINGUEZ, Patricia; RICHERT, Stéphanie  y  CASTRO, Raúl. Contraste de la capacidad de respuesta a correos electrónicos entre hoteles independientes y de cadena. Estud. perspect. tur. [online]. 2006, vol.15, n.1, pp.5-18. ISSN 1851-1732.

El artículo muestra los resultados de la investigación llevada a cabo en México entre hoteles independientes y de cadena que operan en destinos de sol y playa con el objetivo de conocer la capacidad y calidad de respuesta a los servicios en línea, en este caso correo electrónico, que ofrecen a los clientes potenciales.   A través del método del cliente misterioso se envió un mensaje de correo electrónico a 136 hoteles para conocer la capacidad de respuesta (tiempo en que el mensaje es contestado) y la calidad de respuesta (contestación a las necesidades de información solicitadas). Los resultados mostraron que para los casos analizados, los hoteles independientes mostraron un mejor desempeño en Capacidad y Calidad de Respuesta que los hoteles de cadena. Finalmente, se comentan algunas implicaciones teóricas de los resultados del estudio.

Palabras clave : Correo electrónico; Hotel independiente; Hotel de cadena; Capacidad; Calidad de respuesta.

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