Resumo

ZAMORA, Jorge; VASQUEZ, Arturo; DIAZ, Renato  e  GRANDON, Maderline. Hacia la comprensión de la lealtad del cliente de restaurantes: Caso Talca, Región del Maule - Chile. Estud. perspect. tur. [online]. 2011, vol.20, n.3, pp.563-583. ISSN 1851-1732.

Tener clientes leales proporciona grandes beneficios adicionales a la empresa. Los gerentes que logran entender cómo se forma la lealtad hacia el servicio de restaurantes tendrán una mejor base para mejorar sus políticas para generar fidelidad en su clientela. Por ende, conocer los factores que causan y/o condicionan dicho vínculo es fundamental para el negocio. En este estudio, se analiza el modelo de Vásquez-Párraga y Alonso (2000) que estudia los antecedentes de formación de la lealtad y los factores que inciden en la lealtad del consumidor. También se explora la posible existencia de relación entre la personalidad del individuo y la lealtad. Todo esto desarrollado en el contexto de la industria gastronómica. La metodología incluyó una encuesta basada en el instrumento adaptado de Vásquez-Párraga y Alonso también conocido como Vásquez-Alonso (V-A) desarrollado y probado en diversos servicios como el turismo, que vincula a la confianza y el compromiso como mediadores entre la satisfacción y la lealtad. Adicionalmente, la personalidad es evaluada con la escala LOV. Los datos primarios se obtuvieron de clientes entrevistados en cuatro restaurantes en una ciudad de tamaño medio. Luego, los datos fueron analizados con correlaciones, regresión múltiple y análisis de segmentación Jerárquica. Las conclusiones revelaron que la lealtad está fuerte y principalmente vinculada con el compromiso, aunque el compromiso, a su vez, está vinculado a la satisfacción más que con la confianza.

Palavras-chave : Lealtad; Satisfacción; Compromiso; Gastronomía; Turismo.

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