Resumen

EKIZ, Erdogan H.  y  KHOO-LATTIMORE, Catheryn. Factores que influyen las respuestas de las empresas ante las quejas de los huéspedes: Los casos de Hong Kong y Chipre del Norte. Estud. perspect. tur. [online]. 2011, vol.20, n.3, pp.673-705. ISSN 1851-1732.

Muchas empresas, sino todas, se proponen brindar a sus clientes, no sólo un servicio perfecto sino también la plena satisfacción de sus necesidades. Sin embargo, los errores y los fracasos son frecuentes en este tipo de empresas, y de lo que no está exenta la industria de la hospitalidad. Las respuestas brindadas por las empresas a las quejas recibidas por diferencias en los servicios, son elementos importantes a tener en cuenta para lograr la satisfacción del cliente y una fidelidad a largo plazo. De esta manera, este estudio intenta primero, detectar las prácticas usuales en la gestión de reclamos en la industria hotelera en dos destinos turísticos: Hong Kong, reconocido centro de negocios y de turismo internacional y Chipre del Norte, estado insular en desarrollo. Intenta también, investigar los factores que influencian las respuestas de la organización en la atención de los reclamos de los clientes en estos dos destinos. A tal fin, se enviaron cuestionarios específicos a todos los miembros de las principales asociaciones hoteleras de ambos lugares. Los resultados revelaron que "el compromiso y la convergencia hacia la satisfacción del cliente" son las variables que más influyen en la gestión de las quejas de las empresas. Además, se detectó la variable que se relaciona con los "prejuicios para con los reclamos de los clientes" como la que tiene una relación negativa significativamente mayor en la capacidad de respuesta de las empresas en ambos destinos. A continuación se presentan los resultados, sus implicancias y limitaciones.

Palabras clave : Gestión de reclamos; Prácticas actuales; Hoteles; Hong Kong; Norte de Chipre.

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