Resumo

MONFORT BARBOZA, Mariana; DEFANTE, Lilliane Renata; DE OLIVEIRA LIMA FILHO, Dario  e  MANTOVANI, Danielle. Satisfacción del consumidor de servicios hoteleros: Implicaciones estratégicas. Estud. perspect. tur. [online]. 2013, vol.22, n.2, pp.276-293. ISSN 1851-1732.

Los consumidores posee dos tipos de expectativas sobre un servicio: el nivel deseado y el nivel percibido. Considerando la contribución de la actividad turística a la generación de empleo e ingreso, el objetivo de este estudio es identificar el grado de satisfacción del consumidor de servicios hoteleros y discutir las consecuentes implicaciones estratégicas. El estudio se caracteriza por ser cuantitativo-descriptivo. Se utilizó una muestra probabilística de 407 usuarios de hoteles en una capital del Centro-Oeste de Brasil. El modelo teórico adoptado fue el SERVQUAL con sus cinco dimensiones de atributos (tangibilidad, confiabilidad, atención, seguridad y empatía), de modo de confrontar expectativas y desempeño. Luego, se utilizó la Matriz de los Atributos de Servicios de Albrecht &; Bradford, que presenta cinco zonas de posicionamiento de los atributos (vulnerabilidad competitiva, fuerza competitiva, relativa indiferencia, superioridad irrelevante y zona gris) según la satisfacción percibida. El análisis del perfil de los consumidores permitió identificar no sólo el nivel de satisfacción, sino también las variables y dimensiones que deben recibir mayor atención e inversiones por parte de los hoteles. Los resultados indican que los atributos que presentaron bajo desempeño fueron "seguridad" y "servicios de alimentación" (restaurante). Para los consumidores, atributos como cortesía, agilidad, eficiencia y conocimiento de los empleados, hospedaje (habitaciones) y atención personalizada representan la fuerza competitiva de la red hotelera. De ese modo, para adquirir excelencia y ganar participación en el mercado, los hoteles deben capacitar aún más a los empleados, conocer su público con mayor profundidad e invertir constantemente en nuevas técnicas de gestión con el fin de incrementar la satisfacción de los consumidores.

Palavras-chave : Satisfacción del consumidor; Servicios hoteleros; Implicaciones estratégicas.

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