Abstract

BERNE MANERO, Carmen; PEDRAJA IGLESIAS, Marta  and  VICUTA CIOBANU, Andrea. El boca-oído online como herramienta para la gestión hotelera: El estado de la cuestión. Estud. perspect. tur. [online]. 2015, vol.24, n.3, pp.609-626. ISSN 1851-1732.

La industria turística se ha visto notablemente afectada por el desarrollo de las tecnologías de la información como la comunicación boca-oído electrónico o e-WOM, que permite a los usuarios ofrecer opinión online sobre su experiencia como turistas. Los hoteles son muy afectados por la aplicación, de la que pueden obtener retroalimentación y aprovechar la información generada para mejorar su gestión y resultados. Hasta el momento, la literatura académica sobre el tema se ha centrado en la perspectiva del consumidor y ha prestado escasa atención a la gestión. Esta investigación pretende añadir valor mediante el estudio del estado de la cuestión del e-WOM como herramienta para la gestión, centrándose en hoteles del ámbito español. Se realiza un análisis descriptivo de la situación desde una encuesta dirigida a directivos hoteleros, que permite distinguir entre usuarios y no usuarios del sistema. Los resultados indican la no existencia de diferencias entre ambos grupos por características del encuestado, ni por sus percepciones sobre las ventajas de la aplicación; las diferencias emergen al considerar fiabilidad y reflejo de la realidad, así como intenciones de uso futuro de la herramienta.

Keywords : Información boca oído electrónico; Gestión hotelera; Tecnologías de la información y comunicación; Hoteles.

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