Ingeniería, Tecnología e Informática

Método de implantación de sistema de gestión de contenido corporativo en pequeña y mediana empresa

Enterprise content management implementation method for small and médium emterprises

Método de implantacáo de sistema de gerenciamento de conteúdo corporativo em pequeña e média empresa

 

Fábio Kazuo Ohashi¹*, Marcos Antônio Gaspar¹, Daniel Estima de Carvalho²

1- PPGI - Universidade Nove de Julho (UNINOVE) Rúa Vergueiro, 235/249, São Paulo - SP - Brazil; 2- Faculdade FIA de Administrado e Negócios Rúa José alves Cunha Lima, 172, São Paúl - SP - Brazil.

* E-mail: kazuo@uni9.pro.br

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Resumen

La generación de contenido no estructurado en las empresas ha crecido significativamente en los últimos años. Contenidos se han creado, editado y almacenado en repositorios en la red o en la propia máquina del usuario. Para gestionar estos contenidos no estructurados, muchas empresas han implementado sistemas de administración de contenido corporativo (ECM). Normalmente los ECM se implementan en grandes empresas, pero pequeñas y medianas empresas (PYMES), también pueden beneficiarse de la implantación de ECM. Este artículo tiene como objetivo establecer qué adaptaciones son necesarias para el modelo de implantación del sistema ECM propuesto por Hullavrad, O'Hare y Roy (2015) para su aplicación a la realidad de una PYME. Se realizó una investigación exploratoria cualitativa con el empleo de investigación-acción en estudio de caso único en una empresa de mediano porte. Los principales resultados de la investigación evidenciaron que el modelo puede ser adaptado a las PYME, se diagnosticaron tres etapas con alto grado de criticidad al éxito de la implantación.

Palabras clave: Gestión de contenido corporativo; Enterprise content management; ECM; Gestión del conocimiento; Pequeña y mediana empresa; Contenidos no estructurados.

Abstract

The generation of unstructured content in companies has grown significantly in recent years. Contents have been created, edited and stored in repositories in the network or in the user's own machine. To manage these unstructured content, many companies have implemented corporate content management (ECM) systems. Normally, ECMs are implemented in large companies, but small and medium-sized enterprises (SMEs) can also benefit from the implementation of ECMs. The objective of this article is to establish what adaptations are necessary for the implementation model of the ECM system proposed by Hullavrad, O'Hare and Roy (2015) for its application to the reality of an SME. An exploratory qualitative research was carried out with the use of action research in a single case study in a médium sized company. The main results of the research showed that the model can be adapted to SMEs, three stages were diagnosed with a high degree of criticality to the success of the implementation.

Keywords: Enterprise content management; ECM; Knowledge management; Small and médium enterprise; Unstructured content.

Resumo

A geraçáo de conteúdo não estruturado ñas empresas tem crescido significativamente nos últimos anos. Conteúdos tém sido criados, editados e armazenados em repositórios na rede ou na própria máquina do usuário. Para se gerenciar esses conteúdos não estruturados, muitas empresas tém implantado Sistemas de Gerenciamento de Conteúdo Corporativo (ECM - Enterprise Content Management). Normalmente os ECM são implementados em grandes empresas, mas pequeñas e médias empresas (PMEs), também podem se beneficiar da ¡mplantacáo de ECM. Este artigo tem como objetivo estabelecer quais adaptacóes são necessárias ao modelo de ¡mplantacáo de sistema ECM proposto por Hullavrad, O'Hare e Roy (2015) para aplicacáo á realidade de urna PME. Foi realizada pesquisa exploratória qualitativa com o emprego de pesquisa-ação em estudo de caso único numa empresa de médio porte. Os principais resultados da pesquisa evidenciaram que modelo pode ser adaptado às PME, foram diagnosticadas três etapas com elevado grau de criticidade ao sucesso da implantação.

Palavras-chave: Gerenciamento de conteúdo corporativo; Enterprise content management; ECM; Gestão do conhecimento; Pequena e média empresa; Conteúdos não estruturados.

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Introdugáo

As empresas criam conteúdos com informagões e conhecimentos valiosos que são compartilhados por meio de relatórios, projetos, memorandos e e-mails, dentre outros meios. Entretanto, estes materiais normalmente são usados somente urna vez, sendo posteriormente arquivados ou até descartados. Porém, tais conteúdos poderiam ser reutilizados e ajudariam a gerar novos conhecimentos para outros membros da empresa [1].

Para se lidar com este aumento de conteúdos gerados na empresa, e ainda para urna correta gestão destes diversos conteúdos, muitas empresas tém implementado sistemas de gerenciamento de conteúdo corporativo, também con-hecidos como Enterprise Content Management (ECM) [2] .

Além disto, segundo Blair [3], há também duas ra-zões importantes para que as empresas adotem este tipo de sistema. A primeira é de ordem legal, pois há várias empresas obligadas a seguir regulamentagões, a exemplo da legislagáo Sarbanes-Oxley, para controlar a criagáo, edigáo, versionamento e armazenamento eletrónico de seus documentos. A segunda razão volta-se ao fato de que se as informagões estiverem acessíveis de forma rápida, facilitaría as tomadas de decisões estratégicas na empresa.

Identificagáo de lacunas

Poucos estudos sobre as ferramentas ECM foram feitos até entáo, como revela urna pesquisa bibliométrica executada por Alalwan e Weistroffer [2] em 91 artigos publicados de 2001 a 2011, nos quais apenas 33% tinham como temática principal tais ferramentas em específico.

Outro resultado acerca de pesquisa bibliométrica sobre ECM foi divulgado por Grahlmann et al. [4] e identificou 32 artigos sobre o tema, sendo que quatorze tinham como tema foco principal os softwares usados para a gestão de conteúdos corporativos.

No mesmo ano, Haug [5] divulgou resultados de pesquisa nos quais indicava haver poucos estudos sobre a implementagáo de ECM e, destes poucos, todos tinham foco em grandes empresas. Sua proposta voltava-se a um primeiro estudo longitudinal sobre a implementagáo de um sistema ECM numa SME (Small and Médium Enterprise) ou, em portugués, PME (Pequeñas e Médias Empresas).

Revisáo da Literatura

Gestão de Conteúdo não Estruturado

As empresas geram muitos conteúdos não estruturados e semiestruturados [6]. Segundo IDG [7], a geragáo de conteúdos não estruturados cresce 62% ao ano e, em 2022, estima-se que 93% dos conteúdos gerados ñas empresas seráo do tipo não estruturado. De acordó com urna pesquisa mais recente feita pela IDG [8] em 2015 junto a 1.139 profssionais de TI, apenas 32% indicam fazer a gestão de conteúdo não estruturado em suas empresas, o que denota a fragilidade da gestão sobre esse tipo de conteúdo ñas empresas contemporáneas.

É o que Rickenberg [9], Arulmozhi e Saranya[10] co-rroboram ao considerar os processos internos da empresa, nos quais os trabalhadores do conhecimento tém encontrado problemas para procurar documentos e/ou resgatar informagoes e conhecimentos importantes para seu trabal-ho. Isto porque em geral, tais informagoes e conhecimentos relevantes ficam armazenados em diferentes repositórios nos mais diversos formatos, sendo que nem sempre estáo disponíveis a quem precisa deles.

Gestão de Conteúdo Corporativo (ECM)

Para se lidar com conteúdos não estruturados visando á correta gestão destas informagoes e conhecimentos, muitas empresas tém implementado sistemas de gerenciamento de conteúdo corporativo ou Enterprise Content Management (ECM) [2].

Em 2001 a AIIM (Association for Information and Image Management), urna organizagáo não governamental com mais de 80.000 membros espalhados por organizagoes de todo o mundo, introduziu o conceito de ECM. A def-nigáo atual de ECM, segundo esta organizagáo é:

ECM são estratégias, métodos e ferramentas utilizadas para capturar, gerenciar, armazenar, preservar e distribuir conteúdo e documentos relacionados a processos organiza-cionais. As ferramentas e estratégias de ECM permitem o gerenciamento das informagoes desestruturadas, indepen-dente do meio em que elas existam [11].

Modelos de Implementagáo de ECM

Foram estudados três modelos de implantagáo de ECM, quais sejam: Smits e 0'Callaghan[12], Haug ([5] e Hullavarad, O'Haré e Roy[13].

 

Os três modelos apresentam sugestões de implantações de um projeto de ECM. O modelo de Smits e O'Callaghan [12] é baseado na análise do gap entre o cenário atual da gestão dos dados não estruturados e o cenário desejado pela empresa. Esse modelo é adequado para os casos nos quais a empresa possui alguma estrutura de gestão de conteúdo. O modelo de Haug [5] baseia-se num modelo genérico de implantação de sistema de informação, além de apresentar um viés focado apenas na vertente da TI envolvida no projeto. Já, o modelo proposto por Hullava-rad, O'Hare e Roy [13] (Figura 1) possui fases nas quais trata-se do envolvimento de áreas de TI e gestão, como por exemplo o estágio "Stakeholder buy-in", no qual a alta direção e a área de TI da empresa são envolvidas como agentes infuenciadores do projeto.

Como no geral uma PME não tem departamento de TI estruturado e considerando-se ainda que a comunicação entre os departamentos é facilitada pelo menor número de colaboradores numa PME, um modelo que envolva outros departamentos neste tipo de empresa é melhor para a rea-lidade da PME. Por essa razão, o modelo de Hullavarad, O'Hare e Roy [13] foi selecionado para ser empregado na pesquisa deste artigo.

Principais ferramentas de ECM disponíveis

Um sistema de ECM é um investimento de longo prazo e sua implantação tem impactos em vários departamentos de uma empresa [14]IT managers are challenged to decide what content should be managed in the cloud and what should not. Grounded in the IS literature on IT outsourcing, this chapter presents a set of criteria that organizations can consider when making this decision. Because it is a make-or-buy decision, transaction cost theory (TCT. Para ajudar os tomadores de decisão a escolher a melhor solução ECM dentre as existentes no mercado, existem relatórios de análise de mercado a respeito de soluções de tecnologia de informação que devem ser considerados pelos responsáveis por um projeto ECM na empresa. Tais relatórios são elaborados por empresas especializadas em pesquisa de mercado a respeito das soluções de tecnologia da informação para empresas. Segundo Michael [15], as duas empresas mais respeitadas em pesquisas de mercado em soluções de TI são a Forrester e a Gartner. Tais estudos listam e comparam as ferramentas disponíveis ofertadas pelos diversos fornecedores de soluções em tecnologia da informação.

Escolha da ferramenta para a presente pesquisa

A associação AIMM [16] publicou resultados de pesquisa intitulada "Information Managment - State of the Industry 2016", na qual analisou 266 questionários respondidos por seus associados sobre a adoção de ferramenta ECM. Ressalta-se que 62% dos respondentes atestaram que o Microsoft SharePoint é a solução ECM utilizada em sua empresa, sendo que os 38% restantes estão igualmente distribuídos dentre os demais fornecedores já destacados nos relatónos Forrester e Gartner. Tal resultado denota a supremacía exercida pela solugáo Microsoft SharePoint no mercado atual.

Por haver muitos profssionais com experiência, grande quantidade de literatura e urna ampia base instalada, o autor desta pesquisa optou por adotar o Microsoft SharePoint 2013 como solugáo ECM a ser efetivada na pesquisa de campo executada na parte prática deste artigo.

Custos de aquisicáo de ECM para PME

Conforme assevera Trindade (2016), os custos são um dos fatores restritivos á PMEs quando se trata de ferramentas de gestão do conhecimento. Um dos grandes custos de um projeto de ECM volta-se ao licenciamento desta ferramenta, o que também pôde ser observado no caso da empresa foco desta pesquisa.

O Sharepoint possui duas formas de licenciamento: on-premises e on-line. O licenciamento da versão on-premisses (também chamada de versão servidor) exige urna licenga para cada servidor Sharepoint e urna licenga para cada usuário interno (também denominados CAL-Client Access License [17]). No caso desta pesquisa deste artigo utilizar-se-ia urna licenga de servidor e mais 25 licengas para os colaboradores dos departamentos de vendas, marketing e compras. Tal solugáo totalizaría U$ 9.600,00. Além disto, há de se considerar os custos do hardware do servidor e ainda o custo de licenga do sistema operacional.

A outra forma de licenciamento oferecida é o sistema on-line. Nesta modalidade paga-se apenas urna mensali-dade por usuário [18]. Em adigáo, há ainda de se observar que não há custos de hospedagem, armazenagem, back-up de dados e licenciamento de servidor. Para as necessidades do projeto deste artigo, a versão necessária é o Ofice 365 Business Essentials, que custa R$ 19,40 por usuário. No caso desta implantagáo, as mensalidades de 25 usuários totalizariam R$ 485,00. Além disto, há urna outra vanta-gem importante a ser indicada, pois é possível aumentar ou diminuir o número de usuários a qualquer tempo, conforme a necessidade da empresa.

Comparando-se as duas modalidades de licenciamento, a diretoria da empresa optou pela assinatura do servigo Ofice 365 Business Essentials, pelo fato de ter um baixo investimento inicial e ainda porque na empresa não há urna equipe especializada para prestar suporte de manutengáo do servidor Sharepoint. A decisáo de empregar a versão on-line do Sharepoint também pode ser corroborada pela conclusáo de urna survey feita por DHOUIB [19]we focus, in this paper, on ECM platforms that involve collaboration and content management aspects in an integrated solution Thus, to help enterprises that want to move toward a co-Uaborative ECM platform, we provide a detailed analysis of the following ECM platforms: Alfresco, Nuxeo and Microsoft Ofice SharePoint Server (MOSS, que comparou a performance e os custos de vários ECM. O estado mostrou que na comparagáo entre versões on-line x on-premises do Sharepoint, a versão on-line era a melhor escolha.

Método

O pesquisador participou da equipe na implantagáo do ECM numa PME de médio porte, não atoando apenas como um mero observador levantando dados para a elabo-ragáo de relatórios baseados somente nestas observagões, mas desempenhando papel ativo como ator participante do processo analisado. mais especificamente junto aos profssionais das áreas de Marketing, Vendas, Compras e Tecnologia da Informagáo da organizagáo selecionada. A empresa objeto da pesquisa, Centerparts Distribuidor de Auto Partes Ltda. é urna empresa que atoa no ramo de distribuigáo de autopegas de reposigáo desde 1989. A sede de 12.000 m² está no município de São Paulo (SP-Brasil). Sua linha de produtos abrange mais especificamente o segmento de acabamento, carrocería e acessórios automotivos em geral, voltada a automóveis nacionais e importados, totalizando mais de 35.000 itens [20].

Em fungáo disto, esta pesquisa pode ser classificada também como pesquisa-agáo. Para Thiollent [21], a pesquisa-agáo é um tipo de pesquisa empírica na qual se realiza urna agáo simultáneamente com a resolugáo de um problema coletivo, no qual o pesquisador e os participantes representativos do problema estáo envolvidos de modo cooperativo e participativo.

Ciclos da pesquisa-agáo

Seguindo a metodología da pesquisa-agáo indicada por Coghlan e Brannick [22], a presente pesquisa foi dividida em quatro ciclos. Em cada ciclo foi implantado um dos quatro estágios de implantagáo de um ECM de Hullavarad, O'Hare e Roy [13], conforme indicado na Figura 1 :

-  I^o ciclo: ECM Roadmap Stategy

- 2^o ciclo: ECM Development

- 3^o ciclo: ECM Deploument

- 4^o ciclo: ECM Support

Devido á limitagáo de tempo para a execugáo da presente pesquisa, o quarto ciclo (ECM Support) não foi comtemplado nesta pesquisa. Para sua aplicagáo, seriam necessários alguns meses de operagáo da solugáo imple-mentada, visando assim promover as memorias necessárias á evolugáo do sistema implementado.

Método para desenvolvimento do processo de implantagáo de sistema ECM em PMEs

Baseado no modelo proposto por Hullavarad, O'Hare e Roy [13] foi elaborado um modelo para o desenvolvimento do processo de implantagáo de sistema ECM especifica-mente em PMEs. Para tanto, foi empregado um sistema de cores para indicar o nível de criticidade de cada etapa do modelo no contexto de uma PME (Figura 2). Assim, as cores abaixo indicadas denotam o nível de relevância de cada etapa do modelo proposto, visando o sucesso de sua implantação numa PME:

 

Figura 2: Método de implantação de ECM em PMEs

 

- Cor vermelha: etapa de alta criticidade para a implantação do modelo em PMEs;

- Cor amarela: etapa de média criticidade para a implantação do modelo em PMEs;

- Cor verde: etapa de baixa criticidade para a implantação do modelo em PMEs.

A Figura 2 expõe o modelo adaptado proposto para PMEs, conforme a indicação feita anteriormente.

1° ciclo da pesquisa-acáo : ECM Roadmap Stategy

Nesta pesquisa exploratória, o pesquisador empregou a técnica de observação direta junto à rotina de trabalho de quinze vendedores internos, ao executarem vendas a clientes da empresa por telefone. O objetivo da observação direta foi verificar a dificuldade de se encontrar informações sobre os produtos comercializados durante o processo de venda. Como resultado da observação direta, notou-se que as dúvidas dos vendedores poderiam ser classificadas em três categorias: fácil, média e difícil. Para resolver uma dúvida fácil, o vendedor precisou apenas consultar o material (catálogos, folhetos, e-mail marketing) que a própria empresa produziu. Para resolver uma dúvida média, depois de consultar o material da empresa e não conseguir a informação, o vendedor precisou consultar sites externos. Para resolver uma dúvida difícil, após consultar sites ex-

ternos, ele precisou consultar algum colaborador com mais experiência. Numa segunda etapa da pesquisa, todos os quinze vendedores preencheram formulários estruturados, nos quais deveriam anotar a quantidade de dúvidas, o tipo e o tempo demandado para a sua resolução. Após um período de duas semanas, chegou-se aos valores expostos na Tabela 1, que demonstram a média do tempo consumido para cada tipo de dúvida dos vendedores envolvidos no processo.

Tabela 1: Média do tempo consumido em dúvidas

Tipo de dúvida	Tempo médio de resolugáo	Frequência de oco-rrência
Fácil	1 min	4 vezes a cada hora
Média	3 min	2 vezes ao dia
Difícil	7 min	4 vezes na semana

Fonte: dados da pesquisa.

As dúvidas classificadas como fáceis ocorrem várias vezes a cada hora, pois os vendedores internos preferem procurar o código de um produto no catálogo geral de produtos em papel ao invés de usar o software que faz o pedido. Segundo a declaração da maioria dos sujeitos observados, eles já estão acostumados com o catálogo em papel e, como já decoraram em que página do catálogo está a peça solicitada pelo cliente, eles acham que é mais demorado fazer a busca do código da peça pelo software.

Quanto as dúvidas médias, o colaborador recorre à fe-rramentas de busca (como o Google) quando não encontra a informação que procura internamente. Isto acontece porque realmente a informação não está disponível na empresa, ou porque ela não está acessível ao colaborador.

No segundo caso, as ferramentas de ECM podem ajudar consolidar informacoes de vários repositórios de dados em um único lugar [2], contribuindo assim para a reducáo do esforço e tempo de busca da informacáo pelo colaborador.

Foram feitas entrevistas individuáis com cada gestor das áreas de Compras, Vendas, Marketing e TI para identificar quais informações são mais relevantes e qual deve ser o fuxo destas em cada departamento envolvido.

O gerente de Vendas relatou que "Os vendedores, principalmente os novos, tém dificuldade de achar nossos produtos. Além disto, só pela descriçáo do sistema fica difícil saber exatamente qual é a peça, pois às vezes o nome que está no sistema não é o mesmo que ele costuma usar".

O gerente de Marketing disse que "o departamento possui banco de imagens dos produtos, carros e catálogos de fornecedores que poderiam ser utilizados por outros departamentos, mas os sistemas atuais não permitem um controle de acesso dos usuários. Isto causa urna brecha de segurança, pois usuários poderiam alterar o conteúdo sem querer e outros mal-intencionados poderiam copiar estas informacoes".

Foram levantadas situações onde a disseminaçáo de conhecimentos poderia contribuir efetivamente para a empresa. Nesse sentido, os principáis pontos que o projeto deve comtemplar são: As informações sobre os produtos comercializados não estáo centralizadas; o acesso aos dados precisa ser controlado de acordó com o tipo de usuário; é necessário um sistema de busca de informacoes sobre os produtos comercializados.

2^o Ciclo da pesquisa-acáo: ECM Development

A empresa comercializa cerca de 35.000 produtos, sendo muito difícil para os profissionais da equipe de vendas estarem familiarizados com todos os produtos da empresa. Tal problema se evidencia ainda mais quando um novo vendedor não tem experiência na linha produtos, apresentando assim muita dificuldade em localizar o produto procurado.

Urna análise documental foi feita para investigar o problema com mais detalhes. No sistema de gestáo ERP, a descriçáo do produto é um campo com no máximo 60 caracteres. Esta quantidade de caracteres é insuficiente para descrever algumas linhas tais como a linha de iluminacáo automotiva, na qual há muitos produtos similares para a mesma aplicacáo.

Para esta fase de análise da soluçáo, a empresa contratou os serviços de um consultor especializado em Sharepoint. Foi tomada a decisáo de usar o módulo busca juntamente com o módulo de metadados, pois desta forma é possível viabilizar a uniformizaçáo de categorizaçáo dos itens. Além disso, como o gerenciamento de metadados é centralizado, quaisquer alteraçóes feitas refetem automáticamente em todos os conteúdos com metadados [23].

- 3º Ciclo da pesquisa-ação: ECM Deployment

Foi feito o cadastramento de 200 produtos. Mesmo considerando-se somente essa quantidade como carga inicial, já foi possível verificar os benefícios da solução ECM implementada na empresa. Isto porque, no sistema de busca do Sharepoint, ao se digitar um código de produto obtém-se como resultado a foto do produto, a imagem do carro onde o produto é aplicado e o PDF do catálogo do fabricante, conforme exposto na Figura 3. Esta resposta fornecida pelo sistema auxilia o usuário, concentrando as informações dos conteúdos pertinentes numa única tela de resposta.

Figura 3: Resultado de busca por código de produto

Fonte: o autor.

O benefício mais acentuado imediatamente verificado foi a drástica redução no tempo para a resolução de ques-tões classificadas como dúvidas dos tipos 'fácil' e 'média', conforme já citado na Tabela 1. Dentre os produtos ca-dastrados estavam dez itens que representavam dúvidas classificadas como fáceis e médias na pesquisa feita no primeiro ciclo da pesquisa-ação. Foram então simulados os tempos de busca utilizando-se o novo sistema. A Tabela 2 demonstra o comparativo entre os resultados do processo anterior e do novo processo com a solução implantada.

Tabela 2: Média do tempo consumido em dúvidas após a implantação

Tipo de dúvida	Tempo médio de resolução 1 min	Novo tempo de resolução
Fácil		5 segundos
Média	3 min	5 segundos
Difícil	7 min	N/D

Fonte: dados da pesquisa.

As dúvidas do tipo difícil não serão resolvidas pelo ECM neste projeto, pois o conhecimento para a resolução desse tipo de dúvida depende de conhecimentos tácitos de alguns colaboradores-chave da empresa. Para um trabalho futuro é possível utilizar o Sharepoint para externalizar tais conhecimentos tácitos.

Em complemento, também foi possível observar como benefício adicional, quando se busca o nome de um carro, o sistema retorna todas as imagens desse carro e os respectivos produtos que são comercializados para esse determinado veículo (Figura 4). Tal benefício pode ser classificado como secundário, pois quando for executada toda a classificação de conteúdo, uma busca por tipo de carro poderá resultar em itens em demasía, não gerando assim urna informacao relevante para o vendedor.

Figura 4: Resultado de busca por tipo de carro Quadro 2: Modelo Proposto para o Estágio 2 (ECM Development) Fonte: o autor

 

Resultados

Abaixo são expostas considerações adicionais acerca de cada estágio do modelo proposto, exceto para a fase ECM Support, conforme já justificado anteriormente:

Estágio 1: ECM Roadmap StrategyO Quadro 1 expõe as características do modelo adaptado às PMEs, em relação a implantação do modelo proposto, relativamente à fase ECM Roadmap Strategy.

Quadro 1: Modelo Proposto para o Estágio 2 (ECM Roadmap Strategy)

criti-cidade	Etapa	Modelo adequado às PMEs
Alta	Business need	Levantar de requisitos do projeto, identificando pontos onde há conhecimentos que não estão sendo compartilhados na organização. Como por exemplos, deve-se considerar repositórios de conteúdos com informações úteis a outros usuários e setores aos quais somente poucos colaboradores têm acesso; colaboradores antigos que detenham conhecimentos que possam ser explicitados através de módulos de colaboração do ECM.
Alta	Need assessment	Um ECM possui várias ferramentas para a GC que podem ser usadas pela empresa. Uma avaliação minuciosa das necessidades do negócio ajuda na etapa posterior de design da solução.
Alta	Stakeholder buy-in	A implantação de um ECM tem impacto em vários departamentos de uma empresa e a cooperação dos colaboradores é muito importante para o sucesso do projeto.
Média	Perceived benefts	Os benefícios percebidos decorrem de uma análise da necessidade bem executada e devem ser bem explicitados e delimitados.
Baixa	Stratategic requeriments	A PME estudada não atua num mercado onde haja necessidade de seguir regulamentação de gerenciamento de conteúdos. Por isso não houve nenhum requisito do ponto de vista estratégico para a empresa contemplado neste projeto.

Estágio 2: ECM Development

O Quadro 2expõe as características do modelo adaptado às PMEs, relativamente à fase ECM Development.

criti-cidade	Etapa	Modelo adequado às PMEs
Média	Business requeriments and analysis	Nas PMEs os processos internos são mais informais. Por um lado, essa característica dificulta a análise de requisitos mas, por outro lado, facilita a introdução de um processo novo de ECM.
Média	Customize solution	Como os sistemas ECM são voltados para grandes empresas, a customizacao é bem complexa. A escolha de um ECM que tenha um valor de licenciamento baixo e boa documentado diminui custos de contratacao de profssionais externos e os custos totais de implantacao.
Média	Solution design	A presença de uma consultoria externa é importante nessa etapa para se adequar a melhor confguração do ECM para cumprir os requisitos estipulados para o projeto.
Média	Build solution	Numa empresa grande a implementação de um ECM envolve grande número de colaboradores. Já numa PME esse número é bem menor e, em função disso, não impacta muito no dia a dia dos colaboradores.
Alta	Test solution	Ñas PMEs os stakeholders não estão muito acostumados a projetos de implantacao de sistemas de TI, por isso a fase de teste é um momento durante o qual eles tém a real nocao de como o sistema vai ser quando estiver totalmente implantado.

Estágio 3: ECM Deployment

O Quadro 3expõe as características do modelo adaptado às PMEs, relativamente à fase ECM Deployment.

Quadro 3: Modelo Proposto para o Estágio 3 (ECM Deployment)

Criti-cidade	Etapa	Modelo adequado às PMEs
Baixa	Implemen-tation plan	Os custos dos projetos perfazem um ponto importante para as PMEs. A solução Sharepoint tem vários planos de licenciamento com carência de pagamentos enquanto se faz testes, além de licenças acadêmicas que permitem estudar a ferramenta enquanto ela não é colocada em produção, aliviando assim o investimento da empresa nesse período de implantação.
Baixa	Test & validation plan	Esta fase é muito importante quando se implanta uma ferramenta customizada. Numa PME, como foi o caso deste projeto, é necessário apenas testes do tipo 'caixa preta'.
Baixa	Deployment preparation	A colaboração dos futuros usuários é bem importante para o sucesso da implantação. Como numa PME o número usuários envolvidos é menor, a comunicação entre os stakeholders e os usuários fica facilitada
Baixa	Deploy solution	Esta fase pode ser dividida em duas partes. Na primeira se transfere as confgurações do servidor de testes para o servidor de produção, sendo de rápida execução. A segunda parte volta-se ao cadastramento de conteúdos. Caso a empresa necessite cadastrar muitos conteúdos para colocar o ECM em produção e não tem muitos recursos financeiros para terceirizar tal expediente totalmente manual, o tempo de implantação pode aumentar consideravelmente.
Baixa	Confrm benefts	Os benefícios do sistema ECM só são colhidos quando há uma total migração dos processos antigos para os novos processos que utilizam o ECM. Nesse contexto, mais uma vez os stakehoders têm papel importante para engajar os usuários de forma que todos colham os benefícios da nova ferramenta. Numa PME isso é facilitado devido ao menor número de envolvidos no processo.

Conclusóes

As informações que uma empresa processa podem ser divididas em conteúdos estruturados (normalmente armazenados em bancos de dados) e conteúdos não es-truturados (inseridos em arquivos como planilhas, textos, e-mails, vídeos e fotos). Nos últimos anos verificou-se um significativo crescimento de conteúdos não estruturados para suportar o contexto de negócios contemporâneo. Em função disso, muitas empresas têm optado por implementar sistemas de gerenciamento de conteúdo corporativo (Enter-prise Content Management - ECM) para melhor gerir seus conteúdos não estruturados.

Face ao contexto exposto, o objetivo desta pesquisa foi estabelecer um método adaptado para o desenvolvimento do processo de implantação de sistema ECM em PMEs. Para tanto, tomou-se por base o processo de implantação de sistema ECM proposto por Hullavarad, O'Hare e Roy[13], formulado com base em processos de implantação realizados em grandes empresas.

Visando a realização da pesquisa-ação proposta neste artigo, a empresa de porte médio analisada também enfrenta um problema muito comum citado por Alalwan [2], que é o aumento de conteúdos não estruturados nos processos operacionais da organização. O problema em si recai sobre a dificuldade de gerir tais conteúdos de forma eficiente e eficaz.

Para PMEs que comumente enfrentam limitação de recursos financeiros, recursos humanos e recursos de TI, existem ferramentas que podem ser adotadas por empresas de pequeno porte, pois têm baixo custo inicial. Além disso, sua ampla base instalada faz com que o custo de consul-toria externa para a implantação dessas soluções fique econômico e, portanto, possa ser absorvido pela PME. A solução escolhida para a empresa enfocada nesta pesquisa foi o Microsoft Sharepoint. Esta opção apresenta a vanta-gem de ser compatível aos demais produtos Microsoft, que são largamente utilizados por empresas desse porte, o que facilita a usabilidade para o usuário final.

O modelo de Hullavarad; O'hare e Roy [13], que serviu como método-base de implantação, pôde ser adaptado para a realidade vivenciada pelas PMEs. A Figura 2 apresenta as etapas do processo de implantação de uma solução ECM já adaptadas ao contexto das PMEs.

Esta pesquisa visa contribuir com a literatura acadêmica acerca da temática em questão, relatando os resultados da pesquisa-ação realizada quanto ao processo de implantação de um sistema ECM numa PME. Assim, os resultados deste estudo validam as etapas propostas no modelo formulado por Hullavarad; O'hare e Roy [13], destacando suas características próprias quando aplicado à uma PME. Dessa forma, o modelo adaptado proposto confgura-se como um roteiro que sinaliza os principais estágios, apontando quais etapas apresentam maior grau de criticidade no contexto das PMEs, necessitando de mais atenção e recursos.

Outra possível contribuição desta pesquisa volta-se aos praticantes de mercado, ou seja, aos gestores de PMEs interessados em melhor gerir os conteúdos não estruturados existentes nos processos operacionais de suas organizagões. Nesse sentido, os resultados ora expostos ajudarão tais gestores a dirigir seus esforgos e recursos durante as etapas do processo de implantagao de sistemas ECM. Assim sendo, os gestores poderão alcangar maior éxito neste processo, ajustando as solugões de ECM implantadas em prol da gestão do conhecimento corporativo na organizagao.

Como todo estudo científico, a pesquisa realizada neste artigo tem suas limitagoes. Neste trabalho foi usado o paradigma de pesquisa-agao descrito por Thiollent [21]. Portante, o estudo de campo foi executado somente numa única empresa. Assim sendo, os resultados apresentados não poderão se confgurar num modelo conclusivo quanto ao processo de implantagao de um sistema ECM. Há de se considerar também que o último estágio (ECM Support) do modelo proposto por Hullavarad; O'haré e Roy [13] não pôde ser implementado e acompanhado em fungao de contingências quanto ao prazo de submissão deste artigo.

Como sugestão para pesquisas futuras recomenda-se a realizagao de análise da quarta etapa do modelo de Hulla-varad; O'hare e Roy [13] numa PME, que trata do suporte e treinamento de usuários. Também é possível pensar na efetivagão de novas pesquisas em empresas de diferentes portes e setores de atuagao, com suas respectivas especificidades a serem consideradas, o que permitiría a ampliagao da aplicagao dos resultados da presente pesquisa.

 

Referências

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Recibido: 08/07/2018. Aprobado: 04/10/2018.